クレーム処理・対応のポイントは怒っているお客様から逃げているように感じさせず、受け手として以下のようにきちんと対応しましょう。
クレームの処理・対応方法をマニュアルを作成し、そのマニュアルを使って学ぶ
1.途中でクレームと気づいたらフルネームで名乗ること
自分が責任を持ってクレーム処理の窓口になることを明確にする
2.クレーム内容を全部聞く姿勢を保つこと
・顧客の言うことに相槌をうち、声を出して復唱する
・必ずメモをとり間違いのないようにする
・問題解決を急ぐために説得するのではなく納得してもらう
3.何時までに問題解決するのか日時を明確にする
そしてなによりクレーム処理で重要なのは、何よりも素早い対応です。どんな理不尽な相手でも、話せば必ずわかるという確信のもとに誠意を尽くせば必ずや最適の解決法が見つかるはずです
|